Qualität kommt von “Quälen”
(Качество – это от слова “мучить”)
Что такое выдающийся сервис? Это сервис, превосходящий Ваши ожидания. Высокое качество оплаченных услуг при этом подразумевается само собой, но только лишь качества ожидаемого сервиса недостаточно.
Когда я прихожу в Starbucks и заказываю Latte macchiato, то изначально подразумеваю, что заказанный мной напиток будет превосходен. Но насладившись поллитровым бидончиком латте, буду ли я готова признать, что по причине высокого качества напитка сервис в Старбаксе является выдающимся? Нет, нет и нет, потому что я разбалованная требовательная. Ведь если компания заявляет о безупречном качестве, то я его и ожидаю как нечто само собой разумеющееся. Erwartungseffekt (эффект ожидания). Тем более, что за это качество я готова платить – оно является частью напитка, стоимость которого превосходит среднестатистическую. В праве ли я ожидать качества? Скажем так – я была бы возмущена, не найдя его в пакете оплаченных мной услуг, как если бы я нашла в моей чашке с латте вместо молока ром воду!