Image 01

Irres Deutsch

irre Blicke in die Grammatikbücher…

Vitamin B

January 22nd, 2012 by Irre

Beziehungen (отношения) – это ведь в немецком от слова “ziehen” (тянуть). Как кота за хвост, иначе результата не добьешься. В словаре сразу же натыкаешься на значение “Verbindung, die jemandem Vorteile verschafft ” (связь, которая для кого-то обеспечивает преимущества). Я не знаю, насколько это (должно быть) справедливо – в конце концов, эмоциональные преимущества тоже можно считать Vorteile – но формулировка мне все равно не нравится. Тем более, что если уж речь о преимуществах, то в отношениях они обязаны быть двусторонними, а не только für jemanden (для кого-нибудь одного).

В бизнесе установление хороших отношений с клиентами и поддержание их на приемлемом уровне называют Beziehungsmanagement. Поскольку большинство решений о покупке мы принимаем исходя из эмоций, а не здравого смысла (туфли! туфли! туфли!… ну и гаджеты), то компании уверены, что установление доверительных отношений между клиентом и брендом обеспечит фирме дорогу в рай урожайные продажи. Отношения между компанией и клиентами называются Kundenbeziehungen.

А дальше начинается самое интересное, поскольку каждая компания пускает в ход разные механизмы для достижения этих самых трепетных чувств у клиента по отношению к бренду/компании (Kundenbindung – т.е. “привязка” клиентов, налаживание постоянной связи с покупателями). Кто-топоздравляет клиентов с днем рождения, кто-то заносит Вас (без Вашего ведома) в базу данных по рассылке Newsletter (немцы используют англицизм для понятия “новости”). И потом получаешь вот это:
Persönliche Sale Empfehlungen für Sie“.
“На основе Вашей последней покупки мы высылаем Вам рекомендации для Вашего гардероба”. О, да. Мне очень нужны их рекомендации с подборкой бизнес-костюмов, сделанные на основе покупки детских сапог.

Другие компании присылают Вам открытки на рождество или бесконечные письма с рекламой своей продукции – они почему-то уверены, что если я не купила у них ничего двадцать раз подряд, то вероятность покупки в двадцать первый раз стремится к ста процентам! И если в начале наших Beziehungen  я спокойно относилась к такой рекламе, то после ковровой бомбардировки проспектами и суперпредложениями моя толерантность обычно смещается в сторону мусорного ведра – увидев уже знакомый логотип, я легким движением руки перемещаю письмо из почтового ящика в мусорку прямо на улице.

Некоторые компании, пользуясь лояльностью клиентов, постоянно присылают пробники или опросники – или даже два в одном. Недавно мне прислали пробник жидкого мыла. Пакетик с порцией мыла на один раз. И опросник на две страницы. Первое, о чем я подумала, когда увидела этот шедевр – “Опять выносить мусор!“. Второе: “Чем болеет их маркетолог?“. Я понимаю, что любовь людей к “шаре” очень сильна, но один раз помыть забесплатно руки?? А потом из безграничной благодарности заполнять двухстраничный формуляр? Danke und Tschüss!

Еще одна хорошая марка косметики постоянно присылала мне пробники, поэтому когда я однажды увидела какой-то их опросник, то честно села его заполнять. И тут же поняла, что речь идет о предметах личной (совсем личной) гигиены. При этом отпросник представлял собой, фактически, открытку, и таким образом, все свои предпочтения в области личной (очень личной) гигиены мне предлагали разделить с работниками почты. Я понимаю, что это у меня такая паранойя (сотрудникам почты больше нечего делать, как читать подобные анкеты), но все же… Я не думаю, что моя лояльность к компании заходит настолько далеко…

Как ни странно, Geschäftsbeziehungen  (деловые отношения с партнерами и клиентами в сфере B2B (Business to Business), т.е. когда покупателем является не конечный потребитель, а другие компании) обычно носят менее навязчивый характер, чем Kundenbeziehungen – забрасывать спамом соратников по цеху считается более неприличным, а также более опасным с правовой точки зрения. С другой стороны, даже здесь есть так наз. graue Zone (серая зона) – ведь если Вы однажды запросили цены компании на ее продукты и услуги в виде конкретной оферты (Angebot), то фактически, дали тем самым начало деловым отношениям, а значит, разрешили присылать Вам спам по электронной почте (это справедливо до тех пор, пока Вы не запротестовали в явной форме).

В случае же, когда деловых отношений не наблюдается, в Германии запрещены телефонные звонки, электронные письма и другие контакты с целью распространения рекламы (Werbung) – все, за исключением почтовых писем. Причем электронное письмо с вопросом, “а можно мы будем забрасывать Вас спамом о нашем корме для хомячков?”, тоже считается спамом и посему может вызвать справедливое негодование у получателя. Рассылка рекламы неизвестным лицам называется, кстати, Kaltakquise и считается очень мало эффективной. В данном случае немецкий хорошо передает тот факт, что клиент не “разогрет” (kalt – холодный) и не испытывает никаких теплых чувств к неизвестной ему компании.

В этом году должен вступить в силу новый закон, который еще сильнее ограничит возможности навязчивой коммуникации – это было бы даже хорошо, если бы не одно но. Спамеров это не остановит, а нормальным компаниям придется вводить дополнительные меры по управлению этими самыми рассылками, что может дойти до настоящего маразма. Сначала нужно получить разрешение на разрешение, потом само разрешение, а потом кучу отдельных разрешений на каждый вид коммуникации: телефон, мейл, почта, факс, почтальон Печкин…

Иногда для достижения каких-нибудь личных или бизнес-целей приходится задействовать имеющиеся контакты (помните связи и почти умершее понятие “блат“?)  – в таких случаях немцы говорят о необходимости витамина B, т.е. тех самых Beziehungen! Словосочетание “Vitamin B” используется в бизнесе именно в контексте Netzwerken (Networking, т.е. налаживание связей, расширение или использование сети контактов) и привлечения круга “правильных” знакомых для достижения поставленных целей. В этом контексте есть еще одна идиома, которая часто на слуху:

einen guten/kurzen)/schlechten Draht zu jemandem haben (досл. иметь хороший/короткий /плохой провод (cоединение)  к кому-нибудь) – т.е. иметь с кем-нибудь хорошие/плохие отношения. При этом, чем короче провод, тем лучше контакт :)

…Вообще способы укрепить отношения, в том числе и деловые, безграничны – в конце концов, отношения, выстроенные на резкой антипатии, тоже относятся к стабильным отношениям. К тому же, бывают разные феномены, когда любовь переходит в ненависть, и эти чувства болтаются туда-сюда как маятник. В немецком для таких отношений есть потрясающее название: Haßliebe.

ПС. А поделитесь примерами хороших/плохих отношений с брендами. Bin gespannt…

2 Responses to “Vitamin B”

  1. Oleg says:

    Один раз купил в Москве обувь в магазине Paolo Conte. Мне предложили заполнить анкету, чтобы получить дисконтную карточку на пять или семь процентов. Я согласился. В анкете был пункт “номер мобильного” и под ним окошко “даю согласие на получение рекламных смс”. Телефон я написал, а вот окошко оставил пустым (вероятно, чтобы впоследствии его за меня заполнили сотрудники фирмы). Через месяц пришла первая эсэмэска. Часа в три утра, точно не помню. Ещё через месяц – вторая, примерно в то же время. Я позвонил по указанному на карте телефону. Меня долго переключали с одного оператора на другого. В итоге я заявил всем пяти-шести своё фи по поводу смс в три ночи вообще и рекламных в частности. Мне клятвенно обещали отписать меня от рассылки, но, как вы уже догадываетесь, не тут-то было. Через месяц снова пришла эсэмэска – и снова глубокой ночью. Я снова позвонил. Меня снова отписали. Через месяц снова смс. Я снова позвонил… На десятый раз я сказал, что всё это мне дюже надоело, и попросил соединить с юридической службой компании, которой заявил, что готовлю заявление в суд. Бомбардировка прекратилась. Между тем прошёл год. Срок действия дисконтки подошёл к концу. Скидка? Дудки. Я заработал свои пять (или семь) процентов потом и почти уже кровью.

    • Irre says:

      У меня один коллега на работе съездил как-то в Питер на выставку. Коллега – француз, и по-русски очень никак. Но где-то он умудрился оставить свой мейл организаторам выставки. И с тех пор он раз в две недели пересылает мне очередной спам с просьбой отписаться – эти сволочи даже ведь “просто” отказаться от рассылки не дают, они предлагают ответить перед этим на вопросы! Поскольку коллега даже представить не может, что означают эти кусочки текста, где нужно ставить галочки, он каждый раз умоляет меня пойти по ссылке и отписать его от рассылки. Я честно исполняю его просьбу. После чего получаю подтверждение “Спасибо, мы получили Вашу просьбу удалить Ваш адрес из рассылки” (заметьте, о том, что они ее выполнят, в письме ни слова). … Ну и, через две недели наш ритуал по “отписке” повторяется снова. Француз уже волосы на себе рвет, потому что он между основными “новостями” теперь получает опросники в больших количествах :)

Leave a Reply to Oleg