Image 01

Irres Deutsch

irre Blicke in die Grammatikbücher…

Hervorragender Service

October 5th, 2011 by Irre

Qualität kommt von “Quälen”
(Качество – это от слова “мучить”)

Что такое выдающийся сервис? Это сервис, превосходящий Ваши ожидания. Высокое качество оплаченных услуг при этом подразумевается само собой, но только лишь качества ожидаемого сервиса недостаточно.

Когда я прихожу в Starbucks и заказываю Latte macchiato, то изначально подразумеваю, что заказанный мной напиток  будет превосходен. Но насладившись поллитровым бидончиком латте, буду ли я готова признать, что по причине высокого качества напитка сервис в Старбаксе является выдающимся? Нет, нет и нет, потому что  я разбалованная требовательная. Ведь если компания заявляет о безупречном качестве, то я его и ожидаю как нечто само собой разумеющееся. Erwartungseffekt (эффект ожидания). Тем более, что за это качество я готова платить – оно является частью напитка, стоимость которого превосходит среднестатистическую. В праве ли я ожидать качества? Скажем так – я была бы возмущена, не найдя его в пакете оплаченных мной услуг, как если бы я нашла в моей чашке с латте вместо молока ром воду!

Hervorragender Service – это сервис удивляющий. Когда-то поздним вечером нам пришлось добираться домой с вокзала на такси. На улице лил дождь. Маленький ребенок уснул на руках, все были уставшие и слегка взмыленные. Наконец мы погрузились в машину и закрыли двери, сменив шум дождя и осенний холод на уют кожаных сидений и тепло кондиционера. Когда машина тронулась, водитель вдруг включил магнитофон и тут же поинтересовался:

- Welche Sprache haben Sie gerade miteinander gesprochen? (На каком языке Вы только что говорили между собой?)

Когда он услышал ответ, то начал нажимать какие-то кнопки, после чего в салоне вдруг запел чуть ли не Филипп Киркоров. Водитель посмотрел на нас с торжеством и загадочно произнес: “Wenn Sie also aus Russland kommen…” (Ну, раз уж Вы из России…). Мне не хотелось огорчать водителя тем фактом, что мои музыкальные предпочтения лежат в плоскости, никогда и ни при каких условиях не пересекающейся с инквизиторами розовых кофточек. Но сам факт поразил – человек не только оказывал нам ожидаемый сервис по доставке наших бренных и измученных отдыхом тел по желаемому назначению, но и попытался создать домашнюю атмосферу.

И все-таки я не выдержала, поведав шоферу, что мы не из России.

- Wo kommen Sie dann her? (Тогда откуда же Вы?) – с удивлением спросил таксист.
- Aus der Ukraine, – ответила я.
- Оh! – сказал тот и тут же начал искать что-то на экране какого-то встроенного девайса, пока светофор смотрел на нас красным глазом. На мониторе мелькали страны – целый список всевозможных стран… Но Украина оказалась слишком экзотической местностью даже по сравнению с Elfenbeinküste (Берегом Слоновой Кости) – ее в списке не было. Мужчина очень расстроился и тут же поинтересовался, какие музыкальные группы и исполнители популярны сейчас в Украине.

- Sagen Sie mir doch, was ich suchen soll. Ich würde es gerne im Internet finden, damit es in meiner Datenbank auch ukrainische Sänger gäbe! (Скажите же, что мне нужно искать. Я бы нашел это в интернете, чтобы у меня в базе данных были и украинские певцы!),  – не унимался он.

И пока водитель такси старательно записывал в книжку украинских исполнителей, я загружала в ячейки памяти пример выдающегося сервиса, когда человек вкладывает в свою работу музыку своей души – пусть даже в некоторых случаях этой музыкой может оказаться радио “Шансон”.

…Недавно мы отдыхали в одной  из заморских стран. На мой день рождения сотрудники замечателельного во всех отношениях отеля подсунули нам в номер торт и поздравительную открытку – с  текстом на украинском языке, старательно перерисованным чьей-то рукой, причем без ошибок. Я далека от мысли, что кто-то из персонала владеет украинским, но сам факт, что они позаботились о поздравительных текстах на разных языках, меня приятно поразил – гораздо больше, чем торт.

К сожалению, примеров выдающегося сервиса гораздо меньше, чем негативных. Но перед тем как ругать кого-либо, давайте задумаемся, как часто мы сами облагораживаем универсум качеством

Tags: ,

Leave a Reply